Jika berada di suatu negara yang tidak jelas mana menu yang akan pas dengan selera, restoran apakah yang pebisnis tuju? Biasanya akan ke Mc Donald’s. Mengapa Mc Donald’s ? Karena gampang ditemui, rasa makananan cocok dengan selera, disain ruangan yang akrab, dan atmosfir yang sama dengan di Indonesia. Inilah yang juga penulis lakukan jika berkunjung ke negara-negara yang bahasanya tidak begitu dikuasai. Paling aman ke Mc Donald’s saja. Demikian juga kiranya pemikiran pengunjung yang lain. 

Mengapa dimanapun kita pergi akan bertemu Mc Donald’s dengan rasa, disain ruangan dan atmosfir yang sama? Karena Mc Donald’s punya Standard Operating Procedure yang luar biasa! Ampuh dan teruji di banyak negara.

Apa itu Standard Operating Procedure (SOP)? SOP merupakan pedoman tertulis (dokumen) yang digunakan untuk mendorong dan menggerakkan organisasi untuk mencapai tujuan. Jadi SOP harus berisikan serangkaian utuh perintah kerja. Atau langkah-langkah yang harus diikuti. Berguna untuk menjalankan suatu pekerjaan agar bisa mencapai tujuan organisasi. Jadi SOP yang baik seharusnya akan berisikan: suatu proses kerja, ditambah dengan siapa yang bertanggung jawab, serta dokumen apa yang digunakan. Terakhir harus ada kriteria serta mutu baku ( Quality, Quantity, Cost dan Delivery Time) yang wajib dipenuhi.

Sayangnya banyak SOP yang dibuat tanpa dihubungkan dengan tujuan atau visi misi perusahaan. Jadi banyak SOP yang hanya asal jadi. Padahal SOP punya banyak manfaat, antara lain:

Pertama, membakukan standarisasi kerja secara administratif untuk mencegah variasi langkah dalam menjalankan aktivitas kerja. Sehingga tercipta kesamaan tindakan walau dilakukan oleh orang yang berbeda dan di negara yang berbeda. Hal ini sangat penting terutama jika punya banyak cabang dan tersebar luas. Jikalau turnover pegawai cukup tinggi atau menggunakan tenaga part-timer, maka SOP mutlak diperlukan agar tidak terjadi variasi eksekusi.

Kedua, merupakan pedoman bagi pelaksana dan pengawas. Jadi SOP menjadi alat komunikasi antara pelaksana dan pengawas, sehingga wilayah pekerjaan menjadi jelas. Para pekerja akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan. Jadi tidak lempar tanggung jawab. Hati-hati, masalah inilah yang paling sering terjadi di Indonesia pada level operasional

Ketiga, merupakan salah satu materi training sehingga mengurangi waktu yang terbuang untuk memberikan pengarahan. Bayangkan saja kalau organisasi yang menerima pegawai ratusan dan ingin memberikan pelatihan kepada setiap pegawai baru tersebut. Tentunya akan lebih menghemat waktu jika diberikan manual SOP agar dapat dipelajari oleh pegawai baru tersebut. Jadi tidak semua hal harus diberikan training di kelas.

Keempat, bisa dipergunakan untuk mengukur kinerja karyawan. Jadi akan dibandingkan apa yang dilakukan karyawan dan hasilnya terhadap manual SOP yang ada. Namun jangan lupa mengkaitkan pengukuran ini dengan bonus karyawan, karena ujung-ujungnya bisa memotivasi mereka.

Kelima, sebagai bagian dari sistem memang merupakan sarana penunjang yang sangat penting dalam mepertahankan kualitas karena orang tanpa SOP, bisa saja menggunakan ”caranya” sendiri dalam proses pekerjaan.
Karenanya SOP itu harus gampang dimengerti, jangan terlalu cepat diubah-ubah, dan dapat digunakan sebagai tool untuk melakukan continuous improvement. Sehingga kelak dapat meregistrasi SOP nya ke lembaga resmi nasional maupun internasional (ISO 9001:2008) untuk mendapatkan Sertifikat Mutu / Quality.

Untuk membangun SOP, mutlak diperlukan adanya Visi Misi yang jelas. Adanya visi misi akan membantu organisasi untuk lebih terarah. Tanpa visi misi, SOP akan kehilangan roh-nya. Akhir SOP itu menjadi hanya sekedar rutinitas tanpa ada keinginan untuk memperbaikinya.

SOP juga butuh strategi dan target KPI yang jelas. Hal ini dapat diwujudkan jikalau organsasi sudah punya peta strategi dan scorecard yang jelas. Dengan adanya peta strategi, maka akan lebih mudah menurunkan SOP dari salah satu bagiannya yakni Internal Process.

Dalam format pembuatan langkah-langkah SOP, minimal ada dua faktor yang perlu diperhatikan yakni: berapa banyak pilihan keputusan (ya/tidak) yang dibutuhkan dalam prosedur dan berapa banyak tahapan kerja. Jika tahapan kerjanya pendek dan membutuhkan pilihan keputusan yang sedikit , cukup ditulis dengan format sederhana. Jika tahapan kerjanya panjang (lebih dua belas langkah), namun pilihan keputusannya sedikit, dapat ditulis dengan format hirarki atau grafis. Terakhir, jika tahapan kerjanya butuh banyak pilihan keputusan, maka format flowchart adalah yang terbaik.

Di Indonesia, salah satu organsisasi yang dikagumi penulis dalam hal penerapan SOP adalah restoran Hoka-hoka bento. Di cabang manapun, pengunjung akan dilayani dengan cara dan prosedur yang sama. Salah satunya -di ujung pemesanan - pengunjung akan ditawarin hidangan makanan tertentu.

Lesson Learned. SOP memang sangat berguna untuk menjaga kualitas dan konsistensi pelayanan. SOP bersama dengan leadership dan budaya perusahaan akan menjadi organizational capital yang berguna mempertajam internal proses organisasi.