Key Performance Indicator (KPI) sudah menjadi jargon umum saat ini. Apalagi jika mendekati akhir tahun, pasti banyak yang sibuk dengan KPI-nya. Apakah sudah mencapai target atau belum. Soalnya, KPI umumnya berhubungan dengan bonus. Yang jelas, KPI akan membantu organisasi menilai kinerja bisnisnya apakah mencapai target yang diinginkan. Apa yang bisa diukur maka akan bisa disempurnakan. KPI juga dikenal sebagai performance metrics, business indicators, measures atau performance ratios.

Contoh KPI antara lain adalah : ROI dan EBITDA (keuangan), Customer Satisfaction Index dan NPS (marketing), Defect dan Time Delivery (operasional), Leadership Scorecard dan Jumlah training yang diiukuti (Hrd). Tentunya KPI untuk level direkur berbeda dengan level manager, supervisor atau frontliner.

Jadi KPI yang baik, akan sangat berguna untuk: memotivasi individu untuk mencapai target yang telah ditetapkan sebelumnya. Apalagi jikalau pencapaian itu dikaitkan dengan bonus kinerja. Masalahnya tidak semua perusahaan mau atau pura-pura tidak tahu akan hal ini. Dianggapnya karena sudah dibayar bulanan maka tidak perlu lagi mengkaitkan target KPI dengan bonus. Beberapa hari yang lalu, penulis berdiskusi dengan manajer peningkatan mutu di salah satu BUMN. Ternyata tidak semua (empat pengukuran diatas) dihubungkan dengan bonus. Akibatnya terlihat banyak pegawai yang tidak jelas - apa yang dilakukannya - selama jam kantor. Tak heran BUMN tersebut kalah petumbuhannya dengan negara tetangga kita. Padahal dulunya mereka belajar dari kita lho...

KPI yang efektif dan efisien juga sangat membantu perusahaan menjadi Auto pilot business. Mengapa? Karena parameter dan target yang dikejar sudah jelas. Di Jakarta, Achieve Global adalah contoh yang baik. Walaupun jarang dikunjungi oleh Mike Griffin (pemilik), perusahaan ini tetap solid berjalan dibawah kepemimpinan Edysen (CEO).

Mengapa disebut Key (Kunci)? Karena sebaiknya KPI benar-benar memuat hal-hal penting dan mutlak diperlukan saja. Kalau jumlah KPI terlalu banyak juga akan merepotkan dan justru malah mengganggu kerja. Penulis pernah melihat KPI untuk pegawai yang berisikan sampai 16 item. Karena terlalu banyak, akhirnya malah cenderung diabaikan atau asal isi saja. Akibatnya ya kinerja sang pegawai sebenarnya tak terpantau dengan akurat. Penentuan KPI juga harus berhubungan dengan proses berikutnya. Karena your next process is your customer. Disini KPI memegang peranan penting dalam Service Level Agreement. Jikalau proses berikutnya malah repot karena penggunaan KPI, tentu ada yang salah!

Mengapa ada kata Performance (kinerja)? Karena KPI seharusnya membantu organisasi untuk berkinerja lebih efisien dan efektif. Dengan adanya KPI seharusnya dapat membantu proses operasional untuk lebih produktif dan lebih berkualitas. Jikalau ada target yang dibawah standar, langsung dapat dengan cepat dideteksi dan diadakan perbaikan.
Apa fungsi Indicator (petunjuk)? Karena KPI seharusnya juga menunjukkan apa yang diinginkan next process dan customer yakni: Quality, Quantity, Costs dan Delivery Time. Beberapa perusahaan seperti grup Triputra bahkan menambahkan indicator lainnya seperti: Safety, Health dan Environment

KPI yang baik sebenarnya harus dapat mengukur 4 hal yakni:

Pertama, kontribusi terhadap stakeholder. Di tingkat korporat, contohnya adalah Revenue dan Costs. Namun bilamana diterapkan kepada individu, maka menjadi: shared revenue dan shared costs. KPI ini harus ada agar tiap individu bertanggung jawab terhadap pendapatan perusahaan dan pengeluarannya. Bagi level office boy misalnya, tidak perlu terlalu besar bobotnya karena mereka tidak berkontribusi langsung. Cukup sekitar 5%. Level supervisor cukup 10%. Manager tentunya lebih besar dst.

Kedua, kontribusi terhadap customer eksternal (pembeli). Di tingkat korporat, KPI pada bagian ini digunakan untuk menjawab kebutuhan konsumen seperti; Customer Loyalty Index atau Customer Satisfaction Index. NPS juga boleh digunakan karena akan mengukur heart share nya customer. Di level individu, berguna untuk mengukur pelayanan terhadap customer internal (your next process), termasuk kepada bos. Biasanya ada 2 boss (langsung dan tidak langsung), jadi harus dibuatkan 2 pengukuran dalam bentuk Superior Satisfaction Index. Nah disini biasanya akan muncul subyektifitas, karenanya pembobotan di bagian ini perlu dikaji lebih mendalam,

Ketiga, kontribusi terhadap internal process. Jadi pengukuran nya akan berbeda di tiap departemen. Bisa saja: jumlah mengunjungi pembeli atau jumlah sales call (departemen sales), jumlah karyawan yang mengundurkan diri atau jumlah karyawan mogok kerja (departemen HRD), ketepatan waktu pelaporan (Keuangan), jumlah tabrakan yang terjadi(logistik) dan lainnya

Keempat adalah kontibusi terhadap pembelajaran. Di tingkat korporat, perlu diperhatikan KPI untuk orang, suasana kerja dan infrastruktur. Di level individu, jumlah pelatihan yang diikuti, memberikan coaching dan melakukan special project merupakan contoh-contohnya.

Bagaimana memulai penentuan KPI? Mulailah terlebih dahulu dengan Visi Misi dan Goal perusahaan. Lalu persiapakan Peta Strategi untuk memperjelas langkah-langkah apa yang harus diambil untuk mencapai goal yang diinginkan. Lalu tentukan KPI dari masing masing objective. Jangan lupa menyusun SOP nya setelah itu. Selamat mencoba.